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酒店卫生成消费“痛点” 该如何再赢信任?
2015-11-13 17:32:18 来源:大连康莱德酒店
“速8倡导开放式客房清洁,欢迎您随时监督。”近日,速8在北京的一家门店大堂墙上挂着这样一份承诺书,所有员工都在上面签了名。

  客人真的可以监督客房清洁吗?记者随着客人赵先生走上三层,只见走廊上正停着一台清洁工作车,车上放着“我在打扫,欢迎监督”的牌子。“这是客人刚退的房间,欢迎你们来监督我打扫。”清洁阿姨一边笑着说,一边忙乎着打扫卫生间,从撤走布草、清理垃圾杂物、清洁面盆、擦拭镜面、清洁马桶到补充卫生用品、擦拭地面、检查后关灯,动作十分麻利。记者注意到,阿姨用了不同颜色的抹布来擦拭卫生间的不同区域。“看见酒店这样,我入住客房放心多了。”赵先生说。

  客房是否干净、卫生是客人选择酒店最关注的标准之一。近段时间,关于酒店客房清洁的恶性事件不断爆出,那些陷入“毛巾门”、“洗涤门”的酒店,不仅品牌形象大打折扣,还失去了客人的信任。按流程清扫客房真有这么难吗?

  卫生成消费“痛点”

  近段时间以来,多家媒体曝光了部分经济型酒店客房服务员不规范打扫客房的问题,比如,供客人使用的毛巾和浴巾被服务员用来擦马桶、浴室、地板、卫生间口杯和客房茶杯等。不仅如此,有些酒店的老员工在“带学徒”时,还公然教授如何发挥客用毛巾的多种“用途”。“因使用了劣质工业洗涤剂,酒店床单、浴巾的碱性pH值严重超标,客人相当于直接睡洗衣粉”的风波还未平息,近期又有一则“脏作坊漂洗五星酒店床单”的消息,让消费者们的汗毛都“竖”起来了。

  “前段时间,我们入住了一家酒店,一进房间就闻到一股刺鼻的味道,睡了一夜,孩子便开始浑身发痒。医生初步判断,是孩子接触到了有问题的床上用品,刺激了他的皮肤。”喜欢带着孩子外出旅游的董女士说,现在哪怕在外住宿一晚,她也会把孩子用的全套床上用品都带着。

  经常出差的赵女士也告诉记者,她曾入住过一家五星级酒店,半夜被客房里一只虫子咬醒,不仅身上被蛰了一个又大又硬的包,第二天还发起了高烧。

  “酒店客房清洁存在的问题还有很多。”一位业者说,比如,电视遥控器和床头灯开关就是两个容易被忽略却又非常脏的物品。“还有,没有经过消毒,只是随意冲洗、擦拭后便套上纸套或布套的漱口杯,没有明显的污渍便不会清洗的铺在被子上的薄毯以及很少被仔细清洁的电水壶,都是客房的‘隐患’。”

  背后折射出哪些问题

  北京第二外国语学院酒店管理学院副院长王俞告诉记者,清洁人员把客用毛巾当抹布的现象是由多种原因造成的。一方面清洁人员对工作流程的严格性和重要性缺乏认识,酒店对员工在这方面的培训也十分有限;另一方面,有的酒店为了控制成本,没有聘请足够的客房清洁人员。一旦酒店出现满房的情况,清洁人员的工作压力就会加大,不少清洁人员一天要打扫20多间客房。此外,一些酒店还存在清洁工具配备不足、流程设计不合理、监管考核跟不上等情况。

  而就“抹布门”事件,中国酒店用品协会副会长、山东旅游饭店业协会采供委副主任韩伟忠也表示:“从表面上看这是酒店对员工的监管不力,而背后更深层的原因是近年来服务行业出现的‘用工荒’。很多酒店在监管的过程中因为怕员工离职、岗位空缺,面对员工的工作失误时‘睁一只眼闭一只眼’,不敢严管、惩罚或辞退。”

  “再有,就是现在有部分酒店对客房清洁成本控制的追求大于保证产品品质和服务质量的追求。”王俞说,如今,客人越来越期待享受物美价廉的酒店服务和产品,但是这种“物美价廉”可能会让酒店在某些方面找到省钱的法子,比如,使用超标的廉价洗涤剂、让“黑作坊”来清洗布草等。

  上海星硕酒店管理咨询有限公司首席咨询官袁学娅也认为,酒店不断压缩成本,是造成客房清洁问题频出的主因之一。“原来许多高星级酒店都有自己的洗衣房,但由于成本太高,现在大部分酒店都选择让专业的洗涤公司来清洗布草,但这些公司的资质参差不齐,物品洗涤质量不好把控。有些酒店在选择公司的时候,只考虑报价,把品质放到了一边。在现行的经营压力下,酒店控制成本是应该的,但绝不应该建立在牺牲消费者利益的基础上。”

  如何赢得消费者的信任

  今年1月1日至10月23日,携程网上客人对苏州南园宾馆的评价中,关于客房卫生的有3269条,平均分为4.95分,而满分是5分。该宾馆为何能获得客人如此好评价?苏州南园宾馆总经理顾晓春说:“我们从客人的角度出发,在客房清洁的细节上下足了功夫。比如,每一位新入住宾馆的客人,拿起房间里的遥控器需要先撕开包裹在遥控器外面的纸袋子,而袋子上会注明该遥控器已消毒。客人退房以后,清洁人员会把遥控器收到客房中心,首先用毛刷倒刷遥控器上的油余,然后用酒精棉擦拭,再把遥控器放在紫外线消毒柜里进行消毒,最后由当班主管戴着手套把遥控器装在纸袋里封好,送回客房。另外,包装纸袋本身是可降解的。”

  不仅如此,该宾馆每两个礼拜还会对床垫进行密封臭氧消毒,并对客房进行空气净化。而为了消除客人对客房杯具的“恐惧”,客人在宾馆就可以看到这些杯具的消毒过程。

  其实,与苏州南园宾馆相同,业界大多数酒店对卫生问题相当重视。

  在客房清洁方面,首旅建国酒店管理公司和天伦国际酒店管理集团两家酒店集团都有详尽的SOP流程,对各项操作程序都做出了明确、细化、量化的标准和要求,让员工在工作中有章可循。

  “我们为每位清洁人员配备了足量的抹布,通过抹布颜色区分清洁区域,并限制每块抹布每次清洁的使用次数,而配备的抹布均来自于报废的棉织品,并进行专业染色、高温消毒处理。同时,我们规定,所有的抹布使用完后要进行分类回收,统一送往洗衣厂进行清洗、高温消毒等。为了确保客房清洁的品质,我们还对房务清洁人员进行反复培训。”天伦国际酒店管理集团公关总监姜泽阳说。

  对于专业洗涤公司的选用方面,天伦国际酒店管理集团在对洗涤公司的规模与资质进行严格地把控与筛选的同时,还对洗涤公司的洗涤设备、洗涤剂、洗涤水质、水温、洗涤程序、布草收送等方面提出严格的要求。

  首旅建国酒店管理公司则要求旗下的酒店总经理亲自带队对洗涤公司进行实地考察,并要求先试洗,待所有测试达标后,再合作。在合作期间,除了每日对洗涤的棉织品进行检查、盘点外,酒店客房部负责人还定期对洗涤公司进行抽查,确保布草洗涤质量。

  酒店客房清洁离不开严格的监管。首旅建国酒店管理公司首席运营官王强说:“首旅建国每年对成员饭店进行明察,并请第三方公司进行暗访,对存在问题的酒店进行进一步的监督检查,对不符合标准的酒店,责成其进行整改。”

  “客房主管每天都会对客房的清洁情况进行检查,如果发现问题,马上让当值的清洁人员进行补救。而且,我们要求清洁人员在清洁客房的时候,把房门打开,客房主管随时抽查。”首旅建国旗下的北京国际饭店客房部总监刘显良说。

  “北京红墙花园酒店客房部每天都会开一次例会,负责当天客房清洁检查的领班、主管会把这一天服务员在清洁中所出现的问题提出来,大家一起讨论解决办法,确保同样的问题不再出现。”北京红墙花园酒店客房部主管徐芳芳说。

  对于经济型酒店集团来说,客房清洁的难点不是缺少流程,而是如何将每一家门店里的每一间客房的每一次清洁的质量把控好。速8(中国)首席执行官陈涵说:“速8的品牌理念是干净和友好。我们推出的‘速8倡导开放式客房清洁’活动,就是想让客房清洁变得透明、开放,让我们的客人在更了解这个过程的同时,也和我们一起来监督酒店的客房清洁。换句话说,速8是将客房清洁从内部监督推向内外共同监督。目前,已有400家门店参与这项活动,门店的参与数量还在不断提升。据我们调查,客人对这项活动非常认可,有95%的客人表示支持该项活动,也有不少客人反映这样的活动能够促进和推动酒店客房清洁向更规范的方向发展。而员工也会通过该活动意识到客房清洁工作的重要性。同时,速8向全行业提出倡议,请大家一起来研究和探索‘开放式客房清洁’的可行性,探讨怎样将整个行业的清洁服务做得更好。”

  尚客优集团副总裁马博则告诉记者,他们培训员工时一直在灌输这样的意识,“客房就是我们的家,要像爱护自己家一样的爱护它。”这样的意识培养挺重要的,因此,客房服务员在每次清扫结束前都会再仔细自查一遍,检查是否有遗漏和需要加强的地方。
编辑:孔金凤